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Ouvidoria

Ouvidoria Pública

  1. O que é uma Ouvidoria Pública?
    É uma instituição que funciona como um canal de comunicação direto entre o cidadão e o Estado.
     
  2. Finalidade de uma Ouvidoria Pública?
    Estreitar a relação entre sociedade e governo, permitindo que o cidadão com suas críticas e sugestões colabore de forma substancial para a melhoria do serviço prestado pelo governo de qualquer esfera e de qualquer poder.
     
  3. Qual é a principal função social de uma Ouvidoria Pública perante o cidadão?
    Proporcionar maior transparência dos processos para melhoria da qualidade dos serviços.
     
  4. Qual é a principal função social de uma Ouvidoria Pública perante a Instituição?
    Resgatar a credibilidade da Instituição e proporcionar mudanças positivas para melhoria da qualidade dos serviços, respeitando sempre as demandas dos cidadãos.
     
  5. Como deve ser a atuação da Ouvidoria Pública?
    Uma Ouvidoria Pública deve atuar no pós-atendimento ou atendimento de segundo nível, que se refere aos casos que não foram bem resolvidos pelos setores normais da Instituição, seja por limitação de autoridade, ou devido a falhas operacionais. Deve ainda estabelecer um relacionamento direto e não burocrático, entre o cidadão e a Instituição, que é representada pelo Estado. Além de identificar necessidades, distorções, erros e ilegalidades na administração, além de subsidiar a promoção de melhorias.


Ouvidoria Geral da Previdência Social:

  1. Qual é a finalidade da Ouvidoria-Geral da Previdência Social?
    A finalidade da Ouvidoria-Geral da Previdência Social é de estabelecer e manter um canal de comunicação com os cidadãos que utilizam os serviços prestados pelos órgãos da Previdência Social: Ministério da Previdência Social (MPS), pelo Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), pela Superintendência Nacional de Previdência Complementar -Previc e pela Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social – DATAPREV.
     
  2. Qual é a responsabilidade da Ouvidoria-Geral da Previdência Social?
    Ouvidoria-Geral da Previdência Social é responsável por acolher e tratar as reclamações, denúncias, elogios, críticas e sugestões dos cidadãos, relacionados aos serviços previdenciários.
     
  3. Qual é o objetivo da Ouvidoria-Geral da Previdência Social?
    A Ouvidoria-Geral da Previdência Social tem como objetivo estreitar a relação entre a sociedade e o governo, permitindo melhoraria e a qualidade dos serviços previdenciários no País.
     
  4. Quais são as competências da Ouvidoria-Geral da Previdência Social?    
    São competências da OUGPS:
    “I – estabelecer e manter um canal de comunicação permanente, imparcial e transparente, sob a forma de pós-atendimento, com os cidadãos que buscam os serviços do Ministério da Previdência Social, de seus órgãos colegiados e entidades vinculadas;
    II – atuar como ouvidoria interna da Previdência Social e das entidades a ela vinculadas;
    III – apresentar diagnósticos, relatórios gerenciais técnicos e/ou informações para subsidiar ações de melhoria dos serviços prestados pela Previdência Social;
    IV – encaminhar e responder reclamações, denúncias, sugestões e elogios, recebidos por correspondência (PREVCartas) ou diretamente registrados no Sistema de Ouvidoria, relativos aos serviços oferecidos pela Previdência Social, após adotar os procedimentos necessários em cada caso; e
    V – elaborar estudos e realizar pesquisas para aferição da satisfação dos usuários dos serviços prestados pelo Ministério e suas entidades vinculadas.”
     
  5. A quem a Ouvidoria-Geral da Previdência Social está vinculada?    
    Ouvidoria-Geral da Previdência Social esta vinculada diretamente ao dirigente máximo da Previdência Social, ao Ministro da Previdência Social. E a ele cabe dar o suporte necessário para o exercício das funções da Ouvidoria-Geral, de forma que esta possa agir com imparcialidade e legitimidade junto aos demais dirigentes da Instituição.
     
  6. Como está estruturada a Ouvidoria-Geral da Previdência Social?    
    A OUGPS possui a seguinte estrutura funcional:

    Divisão de Análise e Processamento – DIVAP, responsável por:
    I – receber, analisar e revisar as manifestações eletrônicas, antes de encaminhar o registro à respectiva área técnica solucionadora e/ou responder aos cidadãos e aos servidores da Previdência Social e entidades a ela vinculadas; e
    II – elaborar e atualizar os manuais internos da Ouvidoria-Geral da Previdência Social e aprimorar modelos de respostas das manifestações.

    Divisão de Interação com o Cidadão – DICID, responsável por:
    I – prestar pós-atendimento ao cidadão que busca solução de seus pleitos junto à Previdência Social; e
    II – cadastrar, encaminhar e acompanhar as manifestações dos cidadãos que comparecem pessoalmente à Ouvidoria-Geral da Previdência Social, daqueles que enviam cartas e as demandas oriundas de órgãos públicos.

    Divisão de Informações Gerenciais – DIGER, responsável por:
    I – produzir relatórios, estudos e diagnósticos técnicos e gerenciais a partir das manifestações recebidas pela Ouvidoria-Geral da Previdência Social;
    II – acompanhar, orientar e avaliar o desempenho das áreas técnicas solucionadoras quanto à qualidade e tempestividade das respostas à Ouvidoria-Geral da Previdência Social;
    III – gerir os sistemas da Ouvidoria-Geral da Previdência Social, em conformidade com as unidades competentes; e IV – subsidiar a manutenção da página eletrônica da Ouvidoria-Geral da Previdência Social.    

    Serviço de Apoio Administrativo – SEAAD, responsável por: executar e controlar as atividades relacionadas à administração de pessoal, gestão de documentos, comunicação administrativa, publicação, administração de material, informática, patrimônio e serviços gerais, em conformidade com as unidades competentes.
     

  7. À qual legislação a Ouvidoria-Geral da Previdência Social está submetida?
    Artigo 6º da Lei 8.213, de 24 de Julho de 1991; Artigos 11 a 14 do Anexo I da Portaria MPS nº 173, de 02 de junho de 2008.

    Há também outras legislações que envolvem a Ouvidoria, tais como as presentes no sítio da Ouvidoria-Geral da União. Há também outras legislações que envolvem a Ouvidoria, tais como as presentes no sítio da Ouvidoria-Geral da União.   
     

  8. Quem a Ouvidoria-Geral da Previdência Social atende?
    Resposta: A Ouvidoria-Geral da Previdência Social atende aos beneficiários, aos segurados, aos contribuintes e interessados, direta ou indiretamente, nos assuntos da Previdência Pública.


Sobre Cadastro de Manifestações

  1. Quais são os tipos de manifestações que o cidadão pode cadastrar na Ouvidoria-Geral da Previdência Social?    
    A OUGPS recebe as manifestações do cidadão que são classificadas em:

    – Denúncias: são as manifestações referentes à conduta supostamente ilegal ou criminosa que envolvam servidores, empregados, terceirizados, estagiários, agentes externos e segurados ou beneficiários da Previdência Social.
     - Elogios: são todas as manifestações de satisfação do cidadão com os procedimentos ou com o atendimento prestado pelos servidores, empregados, terceirizados, estagiários e aprendizes do MPS, INSS, PREVIC e DATAPREV.
     - Sugestões: nesse tipo de manifestações o cidadão expressa sua opinião e sugere modificações de procedimentos, na legislação, no atendimento e para o site da Previdência Social.
    – Reclamações: são as insatisfações quanto aos benefícios (procedimentos de requerimento, indeferimento, revisão e recurso), ao atendimento prestado pela Previdência Social e pelos bancos, a qualquer cidadão e a todos os servidores da Instituição.
     - Solicitações Diversas: são as solicitações, esclarecimentos e dúvidas sobre legislação e procedimentos previdenciários que não se enquadram a nenhum dos demais tipos de manifestações citados anteriormente.
     

  2. Quais são os Canais de Atendimento da Ouvidoria-Geral da Previdência Social?
    Os Canais de Atendimento da OUGPS que o cidadão pode realiza ou solicitar o cadastro de denúncias, elogios, sugestões, reclamações e ainda solicite outras informações, são:

     - Central de Atendimento 135 – Via Telefone: de segunda à sábado, das 7h às 22h;
    – Auto-Atendimento – Via Internet: www.previdencia.gov.br – Sistema de Ouvidoria SOU-Web;
    – PREVCartas – Correspondências: Caixa Postal 09714, CEP 70.040-976, Brasília/DF;
    – Atendimento Presencial na Ouvidoria-Geral da Previdência Social – Endereço: Esplanada dos Ministérios, Bloco F, Edifício Anexo, Ala “A” – 1º andar, de segunda à sexta, das 8h às 18h.
     

  3. O cidadão pode enviar suas reclamações, elogios, sugestões, denúncias ou solicitações diversas para a Ouvidoria-Geral da Previdência Social por e-mail?    
    Não. Desde 1º de maio de 2008, a Ouvidoria-Geral da Previdência Social encerrou o meio de entrada e-mail, por razões de segurança, e as mensagens passaram a ser postadas na própria página da Ouvidoria-Geral no sistema Sou-Web.
     
  4. Quem pode apresentar manifestações a Ouvidoria-Geral da Previdência Social?
    Resposta: Qualquer cidadão pode dirigir-se à Ouvidoria-Geral da Previdência Social para apresentar sua manifestação, não sendo necessária a presença de advogado ou procurador constituído para a sua formalização.
     
  5. De quais órgãos o cidadão pode reclamar, elogiar, sugerir, denunciar ou solicitar outras informações na Ouvidoria-Geral da Previdência Social?
    As manifestações da sociedade podem ser direcionadas a todos os órgãos e unidades que integram a estrutura do MPS, dentre os quais, o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e o Conselho de Recurso da Previdência Social (CRPS) são os que se destacam em virtude da demanda de reclamações, denúncias, sugestões e elogios cadastrados na Ouvidoria-Geral.
     
  6. Como o cidadão pode cadastrar sua manifestação a Ouvidoria-Geral da Previdência Social?    
    Os cidadãos podem cadastrar suas reclamações, sugestões, elogios, denúncias e solicitações de informações de assuntos relacionados à Previdência Social por intermédio da Central 135, de cartas ou no link http://www.previdencia.gov.br//conteudoDinamico.php?id=424.
     
  7. É possível cadastrar na Ouvidoria-Geral da Previdência Social denúncias ou reclamações de forma anônima?
    Sim. O sistema da Ouvidoria-Geral da Previdência Social permite o cadastro de denúncias e reclamações sobre irregularidades de forma anônima.
     
  8. As denúncias ou reclamações de anônimos poderão compor processo como provas?    
    Não. As denúncias e reclamações registradas de forma anônima (sem identificação do autor) são consideradas indício de irregularidade. A denúncia ou reclamação, após ser apurada pela Previdência Social, por meio de seus Órgãos de Controle, poderá ser considerada procedente (o fato é verdadeiro, real e ocorre ou ocorreu) ou improcedente. Quando há procedência, existe a necessidade de instruir a investigação com provas, depoimentos e detalhes do fato denunciado/reclamado. De acordo com o inciso IV do artigo 5º da Constituição Federal “os registros anônimos NÃO PODERÃO COMPÔR PROCESSO COMO PROVAS”.
     
  9. Qual a garantia de que a reclamação ou denúncia não ficará engavetada?
    Após registrar sua manifestação o cidadão receberá um código, que possibilitará o acompanhamento de seu caso por meio da Central 135 ou do link http://www.previdencia.gov.br//conteudoDinamico.php?id=424.
     
  10. A Ouvidoria-Geral da Previdência Social já teve seu trabalho avaliado por algum programa de qualidade e desburocratização do serviço público?    
    A Ouvidoria participou em 2007 do instrumento para avaliação da gestão pública, cuja pontuação máxima correspondia a 250 pontos do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, visando à certificação da qualidade do seu atendimento.

    E recebeu 248,75 pontos após a avaliação dos seguintes critérios: liderança, estratégias e planos, cidadão e sociedade, informação e conhecimento, pessoas, processos e resultados. A Ouvidoria-Geral recebeu a recomendação de participar, em outubro/2008, na avaliação dos 500 pontos.
     

  11. O cidadão pode avaliar os serviços prestados pela Ouvidoria-Geral da Previdência Social?    
    Sim. Se o cidadão já utilizou algum dos serviços da Ouvidoria-Geral da Previdência Social, ele pode participar da Pesquisa de Satisfação, de forma a colaborar para a melhoria dos serviços prestados.
     
  12. Como posso tirar as minhas dúvidas sobre o cadastro de manifestações na Ouvidoria?
    O passo a passo do cadastro de manifestação no Sistema da Ouvidoria pode ser acessado pelo link do Manual de Cadastro de Manifestação no Sistema de Ouvidoria SOU-WEB.
     
  13. Quais são os significados dos status: Aceita; Encaminhado para Área Técnica Solucionadora; Em Análise; Revisão de Resposta Final; e Concluído, que aparecem no histórico quando consulto a minha manifestação?
    O cidadão quando consulta sua manifestação, encontra na parte superior da tela a aba “Espelho” que contém todos os dados cadastrados e a aba “Histórico” que exibe a situação da manifestação.

    Cada situação em que se encontra a manifestação possui um status que nada mais é do que o que está sendo feito pela Ouvidoria-Geral com a solicitação enviada pelo cidadão.

    Se o status está definido como:
     - “Aceita” significa que a manifestação possui os elementos necessários para o início da análise da solicitação;
    – “Encaminhado para Área Técnica Solucionadora” significa que a manifestação foi encaminhada para o setor ao qual a manifestação se refere para elaboração de resposta ao cidadão, no caso de denúncias, as manifestações são encaminhadas aos setores responsáveis pela análise dos fatos;    
    – “Em Analise” significa que a manifestação está sendo verificada pela equipe técnica da Ouvidoria-Geral;
    – “Revisão de Resposta Final” é a última revisão antes do encaminhamento final da resposta que quando é realizado tem o status definido como “Concluído”.
     

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