GESTÃO: Sala de Monitoramento da Previdência completa quatro anos

Publicado: 23/04/2013 08:30
Última modificação: 03/09/2015 14:34

Ferramenta disponibiliza situação do atendimento nas agências em tempo real

Da Redação (Brasília)- Desenvolvida pelos servidores do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), a Sala de Monitoramento da Previdência Social completa quatro anos em 2013. A ferramenta que registra e disponibiliza informações em tempo real passou a funcionar em março de 2009, e desde então, tem disponibilizado um espelho do atendimento do INSS em todo o país, mostrando, por exemplo, o número de atendimentos, o número de servidores, o tempo de espera no agendamento em cada Agência de Previdência Social (APS) do país.

O Sistema conta com 11 painéis e salas de Monitoramento do Atendimento distribuídos em cada uma das cinco Superintendências Regionais do INSS, nas cinco Diretorias da Administração Central, na Presidência do INSS e no gabinete do Ministro da Previdência Social.

Isso facilita os processos de tomadas de decisões e proporciona a execução de ações preventivas. Os dados são acompanhados permanentemente por uma equipe da Diretoria de Atendimento do INSS ( DIRAT). Inicialmente, a Sala foi criada com o objetivo de auxiliar os gestores do INSS no gerenciamento das APS, hoje ela é uma aliada importante para subsidiar o Instituto no fornecimento de informações que permitam melhor atender ao segurado da Previdência Social.

Antes de 2009, as informações sobre o cotidiano das agências ficavam restritas a algumas pessoas. Hoje esses dados podem ser acessados por qualquer servidor do Ministério da Previdência e do INSS. Essa transparência permite que os servidores também contribuam com a melhoria na gestão do seu local de trabalho. Por meio da Sala de Monitoramento, podem ser visualizados dados como a quantidade de pessoas que aguardam atendimento, o tempo médio de espera, a duração do atendimento no guichê, o número de servidores e os gastos na unidade, além dos equipamentos disponíveis até o momento. Essas informações são atualizadas periodicamente.

Uma das informações que mais contribui para um atendimento de qualidade é a visualização da demanda em cada serviço – como aposentadoria, perícia e cadastro do segurado. Hoje, os gestores conseguem identificar onde existe uma procura maior e remanejar as vagas para aqueles serviços em que há maior necessidade.

O objetivo da Sala é mostrar um monitoriamento ágil e eficiente, principalmente, quando é detectado algum problema no atendimento. Assim, quando ocorre alguma distorção, o chefe da agência recebe, automaticamente, um e-mail para que tome as medidas necessárias para que o atendimento volte à normalidade. Se nenhuma resposta for prestada, o sistema envia outra mensagem, desta vez ao gerente-executivo responsável pela região da APS. Em caso de não haver resposta, o próximo contatado é o superintendente regional e, em seguida, a Diretoria de Atendimento do INSS.

A Sala de Monitoramento conta com ferramentas como o Sistema de Agendamento Eletrônico (SAE) que permite ao gestor visualizar a próxima data disponível para agendar determinado serviço, o que ajuda na informação precisa e ágil prestada ao segurado. A sala permite ao gestor acessar também a Agenda de Perícia Médica (PM). Antes, o segurado que tivesse pendência administrativa, como documentos ou exames a apresentar, era encaminhado ao médico perito, que não poderia examiná-lo sem que a pendência fosse resolvida. O segurado era obrigado a voltar ao atendimento no guichê e, posteriormente, ser atendido pelo médico perito. Com a Agenda – PM, o gestor detecta a pendência antes da realização da perícia. Assim, o servidor da agência liga para o segurado, para que ele chegue antes e traga os documentos necessários para ser atendido na perícia médica.

Inovações– Novas ferramentas estão sendo desenvolvidas na Sala de Monitoramento para melhorar ainda mais a gestão do atendimento. Técnicos da Previdência estão trabalhando no desenvolvimento de uma nova versão da Sala que trará novas funcionalidades em um layout dinâmico que oferecerá maior usabilidade e interatividade para o usuário.

Informações para a imprensa
Ligia Borges
(61)2021-5779
Ascom/MPS

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